當用戶第一次使用你設計的產品時，他能輕易地看到你所選擇的顏色、排版、字體以及圖片和布局樣式，他能看到一個經過深思熟慮的按鈕，激發他去操作和互動，這些是他看得到的界面。

然而，除了這些呈現在用戶眼前的，還有一些是他所看不到的特性。這些特性不會被輕易的檢測到，但它們卻是產品成功至關重要的一步，關系到產品的用戶體驗質量。看不到的性質有時甚至比看得到的特性更加重要，因為他影響到用戶的情感。所以我們在產品設計和策劃中一定要思考這些看不見的特性。

1、性能

性能是用戶對一個產品的期望表現。比如我們去買一輛車，買之前就會想象它的油門一踩就噴射而出，方向盤一打就是個完美的漂移，期待它開起來輕松和舒適，如果在實際試駕的過程中發現期望沒有得到滿足，那肯定會很失望。

對于網站或應用來說，用戶對它的期望主要分為響應速度和可靠性。如果應用反應慢加載速度慢，用戶就會以為這個應用哪里出了問題，即使你的應用根本沒有問題，也會給用戶留下不好的體驗。而可靠性需要保證產品運行始終如一，沒有故障，不閃退，每次加載都能成功，也就是能正確的響應用戶的行為。

2、效率

效率是指用戶完成一次行為所需要的操作步驟和流程。有些網站和應用在設計的過程中沒有按照用戶的思維來走。比如一些沒有必要進行用戶登陸的操作強制用戶必須注冊登陸，為了收集用戶信息在用戶注冊過程中強制要求填寫一些字段，或者是他要查看某個信息或下載文件必須要進行多次點擊步驟在不同的頁面上進行操作。這些行為都很容易引起用戶的反感并導致用戶中斷操作離開。

3、客服支持

當用戶在訪問網站或使用應用出現問題時，他需要一個渠道來獲得解決問題的信息，這時候客服支持就派上用場了。客服支持應當放在顯眼的位置，而且聯系方式是用戶便于獲取和聯系的。可以是傳統的電話、郵件，也可以是一些在線人工客服，在線QQ客服，微信客服等等。

4、安全保障

我們希望用戶在訪問網站、使用產品應用時是沒有顧慮的，這主要體現在安全性和隱私性上。避免用戶在網站和應用上操作和瀏覽時被欺詐或是受到黑客的攻擊盜竊，同時網站自身也必須要自律，保護好用戶的個人安全信息并進行相關的加密安全存儲，不濫用客戶隱私信息;在進行一些大數據的操作和展示時必須要對用戶信息進行脫敏處理。沒有安全感的網站連老用戶都會很快的流失更別提吸引新用戶了。

性能、效率、客服支持、安全保障，以上四點是我們在產品設計里用戶看不到的，但是我們卻不能忽視的特性。只有把看得到的、看不到的特性一起結合起來，我們才會能建出一個具有良好用戶體驗的網站和應用。

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